Автоматизация

Автоматизация рутины: с чего начать

Автоматизировать стоит частые, повторяемые процессы с понятными правилами. Разбираем, как их найти и почему сначала процесс нужно описать словами.

Запрос на автоматизацию обычно звучит так: «сотрудники тонут в ручной работе, нужно что-то сделать». Проблема реальная, но начинать с выбора инструмента — верный способ потратить бюджет и остаться при прежней рутине. Сначала нужно понять, какие именно действия повторяются, по каким правилам они выполняются и что произойдёт, если правило не сработает.

Какие процессы вообще стоит автоматизировать

Не всякая ручная работа окупает автоматизацию. Подходящий кандидат обладает тремя признаками одновременно.

Частота. Действие выполняется регулярно — ежедневно или по несколько раз в неделю. Операция, которая случается раз в квартал, почти никогда не стоит разработки и последующей поддержки: правила успеют забыться, а скрипт — устареть.

Повторяемость. Каждый раз делается одно и то же, с предсказуемыми шагами. Если каждый случай уникален и требует решения человека, автоматизировать нечего — можно только упростить ввод данных.

Понятные правила. Есть чёткое условие: если пришла заявка такого типа — отправить туда-то, назначить того-то, поставить такой статус. Если ответ на вопрос «а как вы решаете, что делать дальше?» звучит как «ну, по ситуации», процесс к автоматизации не готов.

Есть и четвёртый, менее очевидный признак: цена ошибки при ручном выполнении. Забытое письмо клиенту, потерянная заявка из мессенджера, не выставленный счёт — это не только время, но и деньги. Такие места стоит закрывать в первую очередь, даже если сама операция занимает минуту.

Типичные кандидаты в компании услуг:

  • приём заявок со всех каналов в одно место;
  • уведомления ответственным о новых обращениях и о просроченных задачах;
  • подготовка типовых документов по шаблону;
  • напоминания клиенту о встрече, оплате, окончании срока;
  • регулярная выгрузка данных и сборка отчётов;
  • перенос данных между системами, который сейчас делается копированием.

Почему нельзя автоматизировать хаос

Автоматизация не наводит порядок. Она фиксирует существующий порядок в коде и заставляет его исполняться быстро и без исключений. Если процесс сейчас держится на том, что опытный сотрудник интуитивно решает пограничные случаи, автоматика эти случаи обработает неправильно — просто масштабнее и быстрее, чем человек.

Типичная картина: в отделе три менеджера, и каждый работает по-своему. Один заводит сделку сразу, другой после первого разговора, третий — когда клиент подтвердил интерес. Пока это ручная работа, расхождения сглаживаются. Как только поверх этого строится автоматический сценарий, отчёты начинают показывать несопоставимые данные, а уведомления приходят не вовремя.

Автоматизация усиливает процесс, а не исправляет его. Плохой процесс после автоматизации становится плохим процессом, работающим круглосуточно.

Поэтому первый шаг — не техническое задание, а договорённость о том, как процесс должен выполняться. Причём одинаково у всех.

Что нужно описать до разработки

Перед тем как что-либо внедрять, процесс описывается словами — на одной-двух страницах, без терминов разработки. Минимальный набор пунктов:

  1. Триггер. Что запускает процесс: поступила заявка, наступила дата, изменился статус, пришёл файл.
  2. Шаги по порядку. Что происходит дальше, буквально по действиям. «Менеджер открывает почту, копирует телефон, заводит карточку в CRM, ставит статус "новый"».
  3. Данные. Какие поля нужны на каждом шаге и откуда они берутся. Здесь обычно выясняется, что половина данных живёт в личной переписке.
  4. Точки решения. Где процесс ветвится и по какому признаку.
  5. Ответственные. Кто отвечает за шаг и кому эскалируется проблема.
  6. Исключения. Что делать, если данных не хватает, клиент не отвечает, внешняя система недоступна. Это самая пропускаемая часть и самая важная.

Описание почти всегда даёт побочный эффект: становится видно два-три шага, которые вообще не нужны и делаются по инерции. Их стоит убрать до автоматизации — автоматизировать лишний шаг бессмысленно.

Порядок внедрения

Разумная последовательность выглядит так.

Шаг первый — измерить текущее состояние. Хотя бы грубо: сколько времени уходит на операцию, как часто она выполняется, где чаще всего возникают ошибки. Без этого потом невозможно сказать, стало ли лучше.

Шаг второй — выбрать один процесс. Не три и не весь отдел сразу. Лучший кандидат для первого шага — частый, простой и с понятной ценой ошибки. Он даёт быстрый результат и, что важнее, показывает команде, как это вообще выглядит.

Шаг третий — сделать минимальную версию. Без интерфейса мечты и без обработки всех редких случаев. Задача — закрыть основной сценарий и посмотреть, что сломается в реальности.

Шаг четвёртый — запустить параллельно с ручным процессом. Какое-то время сценарий работает рядом с людьми, а не вместо них. Расхождения между автоматическим и ручным результатом — это ваш список доработок.

Шаг пятый — предусмотреть отказ. Внешние сервисы недоступны, ключ протух, формат данных изменился. Нужно, чтобы сбой был заметен: уведомление ответственному, журнал операций, возможность повторить неудачную операцию вручную. Тихий сбой опаснее отсутствия автоматизации, потому что все считают, что всё работает.

Шаг шестой — передать процесс людям. Короткая инструкция, понимание, куда смотреть при проблеме, и назначенный ответственный. Без этого сценарий проживёт ровно до первого сбоя.

Дальше — следующий процесс, в том же порядке.

Где обычно начинают

По опыту, первые шаги чаще всего делаются в одном из трёх мест.

  • Единая точка приёма обращений. Заявки с сайта, из мессенджеров и почты сводятся в одну систему. Часто это бот как канал приёма плюс автоматическое создание записи в CRM.
  • Уведомления и напоминания. Самый дешёвый в реализации и самый заметный по эффекту класс задач: ничего не теряется просто потому, что о нём вовремя напомнили.
  • Обмен данными между системами. Убирает двойной ввод — об этом стоит говорить отдельно, потому что интеграции требуют собственной дисциплины.

Практический чеклист

Перед тем как заказывать автоматизацию, проверьте по пунктам:

  • Процесс выполняется регулярно, а не эпизодически.
  • Шаги повторяются и описываются словами без слова «обычно».
  • Правила ветвления сформулированы и одинаковы у всех сотрудников.
  • Известно, что делать при нехватке данных и при сбое.
  • Понятно, какие системы участвуют и есть ли у них доступ для обмена данными.
  • Назначен человек, который отвечает за работу сценария после запуска.
  • Есть способ измерить, стало ли лучше.

Если хотя бы половина пунктов вызывает затруднение — начинать нужно с описания процесса, а не с разработки. Это неприятный, но самый дешёвый этап. Готовы обсудить конкретную задачу — напишите.