Avtomatlaşdırma

Rutinin avtomatlaşdırılması: nədən başlamalı

Anlaşılan qaydaları olan tez-tez, təkrarlanan prosesləri avtomatlaşdırmağa dəyər. Onları necə tapmağı və prosesi niyə əvvəlcə sözlə təsvir etmək lazım olduğunu təhlil edirik.

Avtomatlaşdırma sorğusu adətən belə səslənir: "əməkdaşlar əl işində boğulur, nəsə etmək lazımdır". Problem realdır, amma alət seçimi ilə başlamaq büdcəni xərcləyib əvvəlki rutinlə qalmağın dəqiq yoludur. Əvvəlcə dəqiq hansı hərəkətlərin təkrarlandığını, hansı qaydalarla yerinə yetirildiyini və qayda işləməsə nə olacağını anlamaq lazımdır.

Ümumiyyətlə hansı prosesləri avtomatlaşdırmağa dəyər

Hər əl işi avtomatlaşdırmanı doğrultmur. Uyğun namizəd eyni zamanda üç əlamətə malikdir.

Tezlik. Hərəkət müntəzəm yerinə yetirilir — gündəlik və ya həftədə bir neçə dəfə. Rübdə bir dəfə baş verən əməliyyat demək olar ki, heç vaxt hazırlanmağa və sonrakı dəstəyə dəyməz: qaydalar unudulacaq, skript isə köhnələcək.

Təkrarlanma. Hər dəfə proqnozlaşdırıla bilən addımlarla eyni şey edilir. Hər hal unikaldırsa və insan qərarı tələb edirsə, avtomatlaşdırmağa bir şey yoxdur — yalnız məlumat daxiletməsini sadələşdirmək olar.

Anlaşılan qaydalar. Aydın şərt var: bu tip müraciət gəlibsə — ora göndər, onu təyin et, belə status qoy. "Bəs növbəti nə edəcəyinizi necə həll edirsiniz?" sualının cavabı "vəziyyətə görə" kimi səslənirsə, proses avtomatlaşdırmaya hazır deyil.

Dördüncü, daha az aşkar əlamət də var: əl ilə yerinə yetirmədə səhvin qiyməti. Müştəriyə unudulmuş məktub, messencerdən itmiş müraciət, verilməmiş hesab — bu, yalnız vaxt deyil, həm də puldur. Belə yerləri, əməliyyatın özü bir dəqiqə çəksə belə, birinci növbədə bağlamağa dəyər.

Xidmət şirkətində tipik namizədlər:

  • bütün kanallardan müraciətlərin bir yerə qəbulu;
  • məsullara yeni müraciətlər və gecikmiş tapşırıqlar barədə bildirişlər;
  • şablon üzrə tipik sənədlərin hazırlanması;
  • müştəriyə görüş, ödəniş, müddətin bitməsi barədə xatırlatmalar;
  • məlumatların müntəzəm ixracı və hesabatların toplanması;
  • hazırda kopyalama ilə edilən sistemlər arasında məlumat köçürülməsi.

Xaosu niyə avtomatlaşdırmaq olmaz

Avtomatlaşdırma qayda yaratmır. O, mövcud qaydanı kodda qeydə alır və onu tez və istisnasız icra etməyə məcbur edir. Proses hazırda təcrübəli əməkdaşın sərhəd hallarını intuitiv həll etməsi üzərində dayanırsa, avtomatika bu halları səhv emal edəcək — sadəcə insandan daha geniş miqyasda və daha tez.

Tipik mənzərə: şöbədə üç menecer var və hər biri öz bildiyi kimi işləyir. Biri sövdələşməni dərhal yaradır, digəri ilk söhbətdən sonra, üçüncüsü — müştəri marağı təsdiqləyəndə. Bu, əl işi olduqca uyğunsuzluqlar hamarlanır. Bunun üzərində avtomatik ssenari qurulan kimi hesabatlar müqayisə edilməyən məlumatlar göstərməyə, bildirişlər isə vaxtsız gəlməyə başlayır.

Avtomatlaşdırma prosesi gücləndirir, onu düzəltmir. Pis proses avtomatlaşdırmadan sonra gecə-gündüz işləyən pis prosesə çevrilir.

Buna görə birinci addım texniki tapşırıq deyil, prosesin necə yerinə yetirilməli olduğu barədə razılaşmadır. Üstəlik hamıda eyni.

Hazırlanmadan əvvəl nəyi təsvir etmək lazımdır

Nəyisə tətbiq etməzdən əvvəl proses sözlə təsvir olunur — bir-iki səhifədə, hazırlanma terminləri olmadan. Bəndlərin minimal dəsti:

  1. Tetikleyici. Prosesi nə işə salır: müraciət daxil oldu, tarix gəldi, status dəyişdi, fayl gəldi.
  2. Addımlar ardıcıllıqla. Sonra nə baş verir, sözün həqiqi mənasında hərəkətlər üzrə. "Menecer poçtu açır, telefonu kopyalayır, CRM-də kart yaradır, 'yeni' statusunu qoyur".
  3. Məlumatlar. Hər addımda hansı sahələr lazımdır və onlar haradan götürülür. Burada adətən məlumatların yarısının şəxsi yazışmada yaşadığı aşkar olur.
  4. Qərar nöqtələri. Proses harada və hansı əlamətə görə şaxələnir.
  5. Məsullar. Addıma kim cavabdehdir və problem kimə ötürülür.
  6. İstisnalar. Məlumat çatmırsa, müştəri cavab vermirsə, xarici sistem əlçatan deyilsə nə etməli. Bu, ən tez-tez buraxılan və ən vacib hissədir.

Təsvir demək olar ki, həmişə yan effekt verir: ümumiyyətlə lazım olmayan və vərdişlə edilən iki-üç addım görünür. Onları avtomatlaşdırmadan əvvəl çıxarmağa dəyər — artıq addımı avtomatlaşdırmaq mənasızdır.

Tətbiq ardıcıllığı

Məntiqli ardıcıllıq belə görünür.

Birinci addım — cari vəziyyəti ölçmək. Heç olmasa kobud: əməliyyata nə qədər vaxt gedir, nə qədər tez-tez yerinə yetirilir, səhvlər ən çox harada yaranır. Bu olmadan sonra yaxşılaşıb-yaxşılaşmadığını demək mümkün deyil.

İkinci addım — bir proses seçmək. Üç deyil və bütün şöbə birdən deyil. Birinci addım üçün ən yaxşı namizəd tez-tez, sadə və səhvin anlaşılan qiyməti olandır. O, tez nəticə verir və, daha vacibi, komandaya bunun ümumiyyətlə necə göründüyünü göstərir.

Üçüncü addım — minimal versiya hazırlamaq. Arzu interfeysi olmadan və bütün nadir halların emalı olmadan. Tapşırıq — əsas ssenarini bağlamaq və reallıqda nəyin sınacağına baxmaqdır.

Dördüncü addım — əl prosesi ilə paralel işə salmaq. Bir müddət ssenari insanların əvəzinə deyil, yanında işləyir. Avtomatik və əl nəticəsi arasındakı uyğunsuzluqlar təkmilləşdirmə siyahınızdır.

Beşinci addım — nasazlığı nəzərə almaq. Xarici xidmətlər əlçatan deyil, açarın müddəti bitib, məlumat formatı dəyişib. Nasazlığın görünən olması lazımdır: məsula bildiriş, əməliyyatlar jurnalı, uğursuz əməliyyatı əl ilə təkrarlamaq imkanı. Səssiz nasazlıq avtomatlaşdırmanın olmamasından təhlükəlidir, çünki hamı hər şeyin işlədiyini düşünür.

Altıncı addım — prosesi insanlara təhvil vermək. Qısa təlimat, problem zamanı hara baxmaq lazım olduğunun anlaşılması və təyin edilmiş məsul. Bu olmadan ssenari düz ilk nasazlığa qədər yaşayacaq.

Sonra — növbəti proses, eyni ardıcıllıqla.

Adətən haradan başlayırlar

Təcrübəyə görə, ilk addımlar çox vaxt üç yerdən birində atılır.

  • Müraciətlərin vahid qəbul nöqtəsi. Saytdan, messencerlərdən və poçtdan gələn müraciətlər bir sistemə yığılır. Çox vaxt bu, qəbul kanalı kimi bot üstəgəl CRM-də qeydin avtomatik yaradılmasıdır.
  • Bildirişlər və xatırlatmalar. Reallaşdırmada ən ucuz və effektə görə ən nəzərəçarpan tapşırıq sinfi: heç nə itmir, sadəcə vaxtında xatırladıldığı üçün.
  • Sistemlər arasında məlumat mübadiləsi. İkiqat daxiletməni aradan qaldırır — bu barədə ayrıca danışmağa dəyər, çünki inteqrasiyalar öz nizam-intizamını tələb edir.

Praktik yoxlama siyahısı

Avtomatlaşdırma sifariş etməzdən əvvəl bəndlər üzrə yoxlayın:

  • Proses epizodik deyil, müntəzəm yerinə yetirilir.
  • Addımlar təkrarlanır və "adətən" sözü olmadan sözlə təsvir olunur.
  • Şaxələnmə qaydaları ifadə olunub və bütün əməkdaşlarda eynidir.
  • Məlumat çatışmadıqda və nasazlıqda nə etmək lazım olduğu məlumdur.
  • Hansı sistemlərin iştirak etdiyi və onların məlumat mübadiləsi üçün girişinin olub-olmadığı anlaşılandır.
  • Başlanğıcdan sonra ssenarinin işinə cavabdeh şəxs təyin edilib.
  • Yaxşılaşıb-yaxşılaşmadığını ölçmək üsulu var.

Bəndlərin heç olmasa yarısı çətinlik yaradırsa — hazırlanmadan deyil, prosesin təsvirindən başlamaq lazımdır. Bu, xoşagəlməz, amma ən ucuz mərhələdir. Konkret tapşırığı müzakirə etməyə hazırsınızsa — yazın.