Otomasyon

Rutin işlerin otomasyonu: nereden başlamalı

Otomasyona değer olan, net kuralları olan sık ve tekrarlanan süreçlerdir. Bunları nasıl bulacağınızı ve sürecin neden önce kelimelerle tarif edilmesi gerektiğini ele alıyoruz.

Otomasyon talebi genellikle şöyle duyulur: "çalışanlar elle yapılan işte boğuluyor, bir şey yapmak gerek". Sorun gerçektir ama araç seçerek başlamak, bütçeyi harcayıp aynı rutinle kalmanın kesin yoludur. Önce tam olarak hangi eylemlerin tekrarlandığını, hangi kurallarla yapıldığını ve kural işlemezse ne olacağını anlamak gerekir.

Hangi süreçler otomatikleştirilmeye değer

Her elle yapılan iş otomasyonu amorti etmez. Uygun bir aday aynı anda üç özelliğe sahiptir.

Sıklık. Eylem düzenli olarak yapılır — her gün veya haftada birkaç kez. Üç ayda bir yaşanan bir işlem neredeyse hiçbir zaman geliştirmeye ve sonraki desteğe değmez: kurallar unutulur, betik eskir.

Tekrarlanabilirlik. Her seferinde öngörülebilir adımlarla aynı şey yapılır. Her durum benzersizse ve insan kararı gerektiriyorsa otomatikleştirilecek bir şey yoktur — yalnızca veri girişi basitleştirilebilir.

Net kurallar. Açık bir koşul vardır: şu türde talep geldiyse şuraya gönder, şu kişiyi ata, şu durumu ver. "Sonra ne yapacağınıza nasıl karar veriyorsunuz?" sorusunun yanıtı "duruma göre" ise süreç otomasyona hazır değildir.

Dördüncü, daha az belirgin bir özellik de vardır: elle yapıldığında hatanın bedeli. Unutulan bir müşteri e-postası, mesajlaşma uygulamasında kaybolan bir talep, kesilmeyen bir fatura — bunlar yalnızca zaman değil, paradır. İşlemin kendisi bir dakika sürse bile bu yerler öncelikle kapatılmalıdır.

Hizmet şirketinde tipik adaylar:

  • tüm kanallardan talepleri tek bir yerde toplamak;
  • sorumlulara yeni başvurular ve geciken görevler hakkında bildirimler;
  • şablona göre standart belgeler hazırlamak;
  • müşteriye toplantı, ödeme, süre sonu hatırlatmaları;
  • düzenli veri aktarımı ve rapor oluşturma;
  • şu anda kopyalayarak yapılan sistemler arası veri aktarımı.

Kaos neden otomatikleştirilemez

Otomasyon düzen getirmez. Mevcut düzeni koda sabitler ve onu hızlı ve istisnasız çalıştırır. Süreç şu anda deneyimli bir çalışanın sınır durumları sezgisel olarak çözmesine dayanıyorsa, otomasyon bu durumları yanlış işler — yalnızca insandan daha büyük ölçekte ve daha hızlı.

Tipik bir tablo: bir departmanda üç yönetici var ve her biri kendi bildiği gibi çalışıyor. Biri satış kaydını hemen açıyor, diğeri ilk görüşmeden sonra, üçüncüsü müşteri ilgisini onayladığında. Elle yapıldığı sürece farklılıklar yumuşar. Bunun üzerine otomatik bir senaryo kurulduğu anda raporlar karşılaştırılamaz veriler göstermeye, bildirimler yanlış zamanda gelmeye başlar.

Otomasyon süreci güçlendirir, düzeltmez. Kötü bir süreç otomasyondan sonra günün her saati çalışan kötü bir sürece dönüşür.

Bu yüzden ilk adım teknik şartname değil, sürecin nasıl yürütülmesi gerektiğine dair bir anlaşmadır. Hem de herkes için aynı şekilde.

Geliştirmeden önce neyin tarif edilmesi gerekir

Herhangi bir şeyi uygulamadan önce süreç kelimelerle tarif edilir — bir iki sayfada, geliştirme terimleri olmadan. Asgari madde seti:

  1. Tetikleyici. Süreci ne başlatır: talep geldi, tarih geldi, durum değişti, dosya geldi.
  2. Sırayla adımlar. Sonra ne olur, kelimenin tam anlamıyla eylem eylem. "Yönetici e-postayı açar, telefonu kopyalar, CRM'de kayıt açar, durumu 'yeni' yapar."
  3. Veriler. Her adımda hangi alanlar gerekir ve nereden gelir. Genellikle verilerin yarısının kişisel yazışmalarda yaşadığı burada ortaya çıkar.
  4. Karar noktaları. Süreç nerede ve hangi kritere göre dallanır.
  5. Sorumlular. Adımdan kim sorumlu ve sorun kime iletilir.
  6. İstisnalar. Veri eksikse, müşteri yanıt vermiyorsa, dış sistem erişilemiyorsa ne yapılır. En çok atlanan ve en önemli kısım budur.

Tarif neredeyse her zaman yan etki verir: hiç gerekmeyen ve alışkanlıkla yapılan iki üç adım görünür hâle gelir. Bunlar otomasyondan önce kaldırılmalıdır — gereksiz bir adımı otomatikleştirmek anlamsızdır.

Uygulama sırası

Makul bir sıra şöyle görünür.

Birinci adım — mevcut durumu ölçmek. Kaba da olsa: işlem ne kadar sürüyor, ne sıklıkla yapılıyor, hatalar en sık nerede oluyor. Bu olmadan sonra işlerin iyileşip iyileşmediğini söylemek imkânsızdır.

İkinci adım — tek bir süreç seçmek. Üç değil ve tüm departman aynı anda değil. İlk adım için en iyi aday sık, basit ve hatanın bedeli belli olandır. Hızlı sonuç verir ve daha önemlisi ekibe bunun pratikte nasıl göründüğünü gösterir.

Üçüncü adım — asgari bir sürüm yapmak. Hayal edilen arayüz olmadan ve tüm nadir durumları işlemeden. Görev ana senaryoyu kapatmak ve gerçekte neyin bozulduğunu görmektir.

Dördüncü adım — elle süreçle paralel çalıştırmak. Bir süre senaryo insanların yerine değil yanında çalışır. Otomatik ve elle sonuç arasındaki farklar geliştirme listenizdir.

Beşinci adım — arızayı öngörmek. Dış servisler erişilemez, anahtarın süresi dolmuş, veri formatı değişmiş. Arızanın görünür olması gerekir: sorumluya bildirim, işlem günlüğü, başarısız işlemi elle tekrarlayabilme. Sessiz arıza otomasyonun yokluğundan daha tehlikelidir, çünkü herkes her şeyin çalıştığını düşünür.

Altıncı adım — süreci insanlara devretmek. Kısa bir talimat, sorun olduğunda nereye bakılacağının bilinmesi ve atanmış bir sorumlu. Bu olmadan senaryo tam olarak ilk arızaya kadar yaşar.

Sonra bir sonraki süreç, aynı sırayla.

Genellikle nereden başlanır

Deneyimlerimize göre ilk adımlar çoğunlukla üç yerden birinde atılır.

  • Tek bir başvuru giriş noktası. Siteden, mesajlaşma uygulamalarından ve e-postadan gelen talepler tek bir sistemde toplanır. Çoğu zaman bu, giriş kanalı olarak bot artı CRM'de otomatik kayıt oluşturmadır.
  • Bildirimler ve hatırlatmalar. Uygulaması en ucuz ve etkisi en belirgin görev sınıfı: hiçbir şey, zamanında hatırlatıldığı için kaybolmaz.
  • Sistemler arası veri alışverişi. Çift girişi ortadan kaldırır — bunun ayrıca konuşulması gerekir, çünkü entegrasyonlar kendi disiplinini ister.

Pratik kontrol listesi

Otomasyon sipariş etmeden önce madde madde kontrol edin:

  • Süreç arada bir değil, düzenli olarak yürütülüyor.
  • Adımlar tekrarlanıyor ve "genellikle" kelimesi olmadan tarif edilebiliyor.
  • Dallanma kuralları formüle edilmiş ve tüm çalışanlarda aynı.
  • Veri eksikliğinde ve arızada ne yapılacağı biliniyor.
  • Hangi sistemlerin dahil olduğu ve veri alışverişi için erişimleri olup olmadığı belli.
  • Lansmandan sonra senaryonun çalışmasından sorumlu bir kişi atanmış.
  • İşlerin iyileşip iyileşmediğini ölçmenin bir yolu var.

Maddelerin yarısı bile zorluk çıkarıyorsa, geliştirmeyle değil sürecin tarifiyle başlamak gerekir. Tatsız ama en ucuz aşamadır. Somut bir görevi konuşmaya hazırsanız — yazın.